摘要：案例分析疫情的发生属于消费者和经营者双方都不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，该案可以参照法律关于“不可抗力”的相关规定来处理解决。处理过程及结果2020年6月6日，龙海市农业农村局执法人员根据消费者的举报情况，赴现场依法进行调查，查验...
来源：台海网
台海网3月15日讯 据福建日报·新福建客户端报道 在“3·15国际消费者权益日”来临之际，为进一步提高广大消费者的维权意识，保护消费者的合法权益，守护安全、畅通消费，漳州公布2020年度消费投诉十大典型案例，希望引起更多消费者的重视和关注，学会用法律武器保护自己的合法权益，亦让更多商家诚信经营，互利双赢，共同营造安全畅通的消费环境。
预付式消费有风险 诉非联动”显威力“
2020年7月，大学生小林了解到某健身房正在进行暑期优惠活动，报名暑假班只需399元，小林被实惠的价格打动了，便通过微信向对方转账。然而，报名前一天，小林因被小猫咬伤去打了狂犬疫苗，打第二针时医生嘱咐她在治疗期间不能从事剧烈运动。这下，小林懵了，399元虽不多，但对学生来说也不少，健身还一次没去，能否向健身房要求退还一部分款项呢？于是，她联系了健身房销售，没想到对方态度强硬，认为双方未签订合同，没有提示的义务。无助的小林向12315热线投诉。
处理过程及结果
调解刚开始并不顺利，健身房的张经理以联系不上老板无法做主为由推诿。芗城区12315考虑到此前已接到多起针对该健身房的投诉，其老板十分不配合，决定发挥诉非联动功能，联合芗城法院前往该健身房经营场所进行现场调解。调解人员向其宣传了经营者依法负有向消费者说明所提供服务真实、全面信息的义务，该健身房在销售时却未询问顾客是否有不适合参加剧烈运动的情况，亦未全面说明注意事项，同时向健身房负责人说明该投诉已启用诉非联动调解，现场调解成功可以马上完成司法确认，流程迅速，节约时间，如调解无法解决，投诉事项可直接转为诉讼，到时双方更加费时费力。
经过多次沟通、现场调解，最终张经理同意全额退还办卡费用
案例分析
2020年7月13日，漳州市消委会、漳州市市场监管局与漳州市中级法院，联合印发《关于建立消费纠纷诉非联动工作机制的实施意见（试行）》（漳市监消〔2020〕121号），加强消费纠纷处理的诉讼与非诉讼联动，有效整合社会协同力量，明确了法院与市场监管部门、消委会在消费纠纷中的工作职责，建立了委托调解、委派调解、邀请调解、指导调解、协助调解等调解方式，规定了诉非联动的内容和司法确认的程序，为消费者提供多层次、多途径、高效率、低成本的纠纷解决模式。2020年以来，芗城区市场监督管理局、消委会与芗城区法院合作调解案件30件，其中17件得到了司法确认。
拔火罐烧伤顾客 依法赔偿三万元
2020年10月27日，龙海市消费者郭女士到某美容美甲店消费，美甲店技师为郭女士做腰部拔火罐服务时，误将酒精瓶当作拨火罐使用，导致瓶中酒精被点燃并泼洒到郭女士后背及腰部，将其背部及腰部烫伤。当天，消费者被送进医院治疗，医院诊断为“背部及腰部烧伤”烧伤面积达13%。住院治疗后，消费者多次找到该美容美甲店交涉要求赔偿未果，于是消费者拨打了12315投诉电话求助。
处理过程及结果
龙海市市场监管局12315投诉台接诉后，当即深入该美容美甲店和医院进行调查核实，经查实，消费者郭女士在该美容美甲店消费1000元，由于技师操作失误，导致消费者腰背部烫伤，情况属实。医院对张女士的诊断和治疗，经营者也无异议。经多次调解，该美甲店和消费者达成一致协议：经营者退还消费者服务费1000元；一次性赔偿消费者医疗费、护理费、误工补贴费以及精神损失费共计三万元。
案例分析
《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金”。本案经营者在提供拔火罐服务时，因操作失误导致消费者背部及腰部烫伤，依法承担相应的赔偿责任。
近几年来，人们讲究保健理疗成了新风尚，保健会馆、美容美甲店的拔火罐、针灸等中医保健项目颇受欢迎。但由于传统拔火罐多数采用酒精作为火源，具有一定的安全隐患，由拔火罐引发皮肤烧伤、起水疱的事故纠纷时有发生，在此提醒广大消费者：保健理疗拨火罐您得悠着点，针灸、拔火罐应当到正规医疗机构进行，以防出现意外。
农药配比失误维权挽回损失
2020年8月13日张某向云霄县某农资经营部购买青枣果树农药（抗生菌），并由商家选药配比。张某于8月13日和8月18日使用经营者提供的农药喷洒青枣树，8月20日张某发现青枣幼果枯死、掉落。张某怀疑商家提供的农药存在质量问题，请求云霄县消委会帮助处理。
处理过程及结果
云霄县消委会受理投诉后，立即邀请云霄县农业局专家一同前往张某青枣果园实地调查核实，经农业局专家确认，云霄县某农资经营部所出售的农药均为合格商品，但商家在为投诉者配比农药时却存在配比浓度偏高的问题，直接导致青枣幼果枯黄、掉落的情况。农业局专家同时对果树损失进行定损评估，经消委会多次调解，被诉人同意赔偿张某1.5万元，双方握手言和。
案例分析
《消费者权益保护法》第六十二条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。这意味着除生活消费之外，农民在购买、使用农资产品过程中权益受到侵害的，可以根据消费者权益保护法维权。比如，在消费者的权利方面，农民购买直接用于农业生产的农资产品，可以参照消费者权益保护法第八条的规定，对其购买的农资产品享有知情权，并要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。在经营者的义务方面，农资经营者应当参照执行消费者权益保护法第十八条的规定，保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向农民作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。在争议解决方面，农民在购买、使用农资产品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。在法律责任方面，农民可以参照执行消费者权益保护法第五十五条的规定，向有欺诈行为的农资经营者要求惩罚性赔偿。
退保有风险维权需理性
消费者李先生于2020年7月份致电银保监局，诉称其在A保险公司投保时，业务员称购买该份保险缴交年限越长，保单贷款额度越高，而其在保险公司只贷到了3000元贷款，与业务员所说不相符合；且业务员离职后未通知如何处理，导致保单已经连续多年未交费，现无交费能力，要求退还所交保费。
处理过程及结果
漳州市银行业保险业消保中心接诉后，要求A保险公司提供案件相关材料，包括消费者个人保险投保单影像材料、保险合同等，在充分知晓相关保险责任、了解A保险公司前期处理过程以及对该案件的处理意见后，经与消费者确认调解意愿，组织双方进行调解。
因双方对退保金额存在较大分歧，消保中心从解决纠纷维系保单的角度切入，经过耐心的解释和沟通协商，双方达成一致，并签订调解协议书：A保险公司对消费者李先生的该份保单办理复效，且免除复效利息，消费者继续持有保单，并承担借款利息。至此，双方握手言和。
案例分析
根据《保险法》第三十六条规定“超过约定的期限六十日未支付当期保险费的，合同效力中止”、第三十七条规定“自合同效力中止之日起满二年双方未达成协议的，保险人有权解除合同”，A保险公司有权解除该保险合同，并按照合同约定退还保险单的现金价值。《保险法》第三十七条还规定了“合同效力依照本法第三十六条规定中止的，经保险人与投保人协商并达成协议，在投保人补交保险费后，合同效力恢复”，因此本案双方协商后达成了将保险合同复效的协议。提醒消费者在购买保险产品时要明确合同约定的权利和义务、注意投保人的缴费义务、知晓缴费宽限期和保单复效相关规定以及中途退保损失等事项；投保过程中要理性选择保险公司和保险产品，在自身权益遭受损害时，理性维权。
因疫情未能入住酒店 属“不可抗力”应退款
2020年1月23日，龙文区市场监管局12315服务台接到南京消费者陈先生投诉称：其从网上预订了漳州某五星级酒店并交付租金32000元，但因疫情导致行程有变未能入住，欲申请退款，却遭商家拒绝。商家表示宣传页面有明文规定，退订可以，但至少也要扣除第一天的租金3000元。陈先生认为此次是遇到特殊情况，不是故意违约，其多次联系酒店客服人员协商均无果。无奈之下，他投诉到12315。
处理过程及结果
龙文区12315工作人员接到投诉后立即展开调查，经工作人员多方调解，最终商家同意陈先生全额退款的要求，将房款退还给了他。
案例分析
疫情的发生属于消费者和经营者双方都不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，该案可以参照法律关于“不可抗力”的相关规定来处理解决。根据《合同法》和《民法典》关于“不可抗力”的相关规定，应当部分或者全部免除合同当事人的责任。“不可抗力”免责基础是公平原则，不可抗力事件的发生，遭受不可抗力的一方当事人可能会遭受到两种损失：一种是其拥有的合同标的物有可能遭到部分甚至全部毁损灭失；另一种是因其不能履行义务或不能完全履行义务而难以或根本不能获得另一方当事人的对等给付，又丧失了全部或部分的履行利益。如果遭受不可抗力一方当事人既无迟延履行的过错，在不可抗力事件发生后又积极采取补救措施以减少不可抗力造成的损失情况下，仍让遭受不可抗力一方当事人承担违约责任，这显然与公平原则相违背。因此12315支持陈先生的退款请求，并以此为基准进行调解，最终取得经营者的认可并全额退款。
旅游遭遇“不可抗力” 最大限度维护双方权益
严女士向漳州某旅行社报名参加日本境外六日游，费用共计220920，因疫情防控原因，严女士向旅行社提出取消行程，但被旅行社告知费用中的96692元无法退还，故严女士于2020年1月25日通过电话向漳州市文旅局对该旅行社进行投诉。
处理过程及结果
接到投诉件后，漳州市文旅局第一时间受理并将投诉件转办到该旅行社所在的属地芗城区执法大队核查处理。2020年1月24日，文化和旅游部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，因疫情防控属“不可抗力”，根据《合同法》第一百一十七条、《旅游法》第六十七条对不可抗力解除合同的相关规定，执法人员对投诉双方进行耐心调解，该旅行社也积极配合，主动与日本地接社、航空公司沟通退款相关事宜。经多方协商，投诉双方于2020年2月28日达成协议，该旅行社退还投诉人171523元，退款比率由原来的56.2%上升至77.6%，最大限度减少投诉人的经济损失。
案例分析
《民法典》2021年1月1日起施行后，《合同法》废止，原《合同法》第一百一十七条规定“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”等内容，在《民法典》第一百八十条和第五百九十条中继续保留。
作为特别法的《旅游法》对发生不可抗力事件时，旅游纠纷的处置，做了更详细的规定，第六十七条规定“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担”。
本案属于合同解除情形，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还消费者。
宠物医院无证经营 农业部门依法查处
2020年6月，龙海市农业农村局接到消费者钱女士举报，称她带宠物犬到龙海市某宠物医院进行诊疗，前后共花费9178元，而宠物犬没有治疗好。她怀疑该宠物医院没有动物诊疗许可证，故举报要求查处这种违法行为。
处理过程及结果
2020年6月6日，龙海市农业农村局执法人员根据消费者的举报情况，赴现场依法进行调查，查验到该宠物医院的营业执照经营范围为：宠物诊疗、绝育手术、宠物美容、宠物用品零售，现场发现该宠物医院内只悬挂营业执照和执业兽医师资格证书，未悬挂动物诊疗许可证。经进一步调查，该宠物医院尚未取得动物诊疗许可证，于2020年1月至4月期间对举报人送来的宠物犬进行诊疗，收取诊疗费用9178元。龙海市农业农村局依照《中华人民共和国动物防疫法》规定，责令该宠物医院立即停止动物诊疗行为，并作出没收违法所得9178元，并处罚款3000元的行政处罚。
案例分析
《中华人民共和国动物防疫法》第五十一条规定“设立从事动物诊疗活动的机构，应当向县级以上地方人民政府兽医主管部门申请动物诊疗许可证。”（2021年修订后调整为第六十一条），该宠物医院负责人虽已取得执业兽医师资格，但该宠物医院作为经营主体尚未取得动物诊疗许可证而从事动物诊疗活动行为，属于违法从事动物诊疗活动行为。市农业农村局（兽医主管部门）依据《中华人民共和国动物防疫法》第八十一条之规定（修订后调整为第一百零五条）予行政处罚，维护了消费者的权益。
默认开通免密支付 银行卡盗刷谁之过
2020年8月7日，人民银行Z中心支行（以下简称“Z中心支行”）接到叶某投诉称，其在A银行名下的储蓄卡于2020年8月6日被盗刷11笔，每笔金额显示均为618元。叶某随即拨打A银行客服电话进行挂失，并向A银行确认该卡是否开通免密支付功能。经询问，叶某认为A银行在其不知情地情况下默认为其开通免密支付功能，未充分履行谨慎审查义务，应当承担一定赔偿责任，遂向人民银行Z中心支行投诉。
处理过程及结果
Z中心支行接到投诉后，立即与被投诉的A银行联系，调查了解相关情况。经过调查，2020年8月6日，叶某因误登陆钓鱼网站有关ETC升级维护的诈骗短信链接，并按提示录入身份证号码、预留手机号以及短信验证码，导致其在A银行账户被盗刷11笔，每笔金额均为618元，共计6798元。叶某在发现账户被盗刷后，前往A银行核实相应情况，经查询其账户交易明细，叶某被盗刷金额已超过A银行小额免密单日支付限额为3000元的规定，故盗刷原因与小额免密支付功能无关。A银行表示，若叶某无须使用免密支付功能，可第一时间为叶某终止“小额免密”业务，同时会积极配合警方调查取证。叶某对处理结果表示满意。
案例分析
叶某对盗刷应当自行承担部分责任。《中华人民共和国侵权责任法》第六条规定“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任”第二十六条规定“被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任”，本案中，叶某因自身原因误入钓鱼网站，导致个人信息被盗用，对存款被他人盗取存在过错，应当承担相应责任。
本案中，A银行在叶某报挂失后，第一时间采取相应止付措施防止损害扩大。但A银行在未作明显提示情况下为叶某默认开通“小额免密免签”功能，侵犯了叶某的知情权。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）第三条第四项“保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险……”的规定，金融监管部门应加强对小额免密免签功能的监管，督促金融机构充分履行告知说明义务，保障金融消费者的知情权，同时针对相关功能进行权威解读，做好金融知识普及工作。金融消费者应主动加强金融知识的学习，提高风险防范意识和能力，谨慎对待他人转账要求，在日常生活中应妥善保管各类金融交易工具、载体、相关凭证及密码、验证码等重要个人信息。
协调用户靓号过户 及时拿出解决方案
长泰陈先生于2020年3月11日向漳州市消费者权益保护委员会反映，其到A通信公司营业厅办理过户时，工作人员告知其过户后需变更套餐保底199元，预存7200元，其认为不合理。
处理过程及结果
A通信公司客服人员在接到用户投诉后，立即联系长泰营业人员了解相关情况：陈先生要将其名下尾号为“7777”的号码转让他人，按A通信公司靓号规则需重新保底消费，新用户不愿意重新捆绑保底消费，需协调处理。
A通信公司漳州市公司客服人员2020年3月12日下午联系陈先生，与其协商，并达成如下处理方案：陈先生办理预存500元、月保底消费129元（合约在网1年）的靓号协议政策，并与陈先生预约时间到A通信公司长泰营业厅办理相关手续。3月16日下午陈先生在A通信公司长泰营业厅办理过户手续。
案例分析
《中华人民共和国电信条例》第三十九条规定“电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；电信业务经营者拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉。收到申诉的机关必须对申诉及时处理，并自收到申诉之日起30日内向申诉者作出答复”。
该案中，A通信公司在接到漳州市消费者权益保护委员会转来投诉件后，及时启用消费维权直通车，积极配合处理，仅用1天时间就拿出解决方案并与投诉人达成一致，大大缩短了维权的时间成本。
邮寄高价物品 保价服务很重要
2020年12月30号，漳州市邮政管理局接到黄先生投诉，称其于12月13日通过芗城区某快递营业站寄货，对方收货后发现快递破损，该快件保价3万元，但是他与快递公司协商赔偿，未能达成一致，希望市邮政管理局协调处理。
处理过程及结果
市邮政管理局接到该投诉后，马上联系快递公司的客服主管及投诉人，详细了解该快件的寄递服务过程。经了解，投诉人所寄物品为佛像、瓷器类贵重物品，保价3万元，物品于12月17日投递完成，快件破损。一开始投诉人要求快递公司赔偿4万元，快递公司只愿意赔偿9000元。市邮政管理局根据快递相关法律法规及快递服务标准，要求投诉人提供寄件物品相关的发票、合同、付款凭证等价值证明，并提供相关的破损照片。基于快件保价，因寄递服务过程造成快件部分破损，快递公司应承担赔偿责任，市邮政管理局要求该公司根据破损情况和物品价值，与寄件人进一步沟通、协商认定货物部分损毁的比例，最终快递公司赔付了寄件人2/3的保价金额，即2万元。投诉人对该处理结果表示满意。
案例分析
漳州市邮政管理局根据《快递暂行条例》第二十七条关于“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任”的规定、《快递服务标准》（YZ/T 0128-2007）关于“快件损毁赔偿应主要包括：a）完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；b）部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。”的规定，指导督促快递公司稳妥处理该投诉。
漳州市邮政管理局依法办理快递业消费者投诉申诉件，对于快递服务企业违反快递服务标准，造成消费者权益受损的，依法依规督促快递服务企业按照快件赔偿规定给予赔偿，并责成快递服务企业加强内部业务处理流程管控，加强投诉处理规范流程培训，不断提升快递服务质量。对于高价值物品快件，快递服务企业应提醒寄件人选择保价服务，并提醒寄件人留存有关快件物品价值的相关凭证；客户交寄高价值快件时，务必妥善包装并选择保价服务。